Des Voisins Malins à la rencontre des âgés, dans les quartiers

Type d'action

• Habitat / logement
• Lien intergénérationnel
• Lien social
• Lutte contre l’isolement
• Partenariats / transversalité
• Personnes âgées
• Soutien à domicile

Département

Sur le vif

« J’ai eu deux bistrots, j’étais très engagé dans plusieurs associations et je connais presque toutes les personnes à la retraite du quartier. Mais la mentalité a changé : les gens ne se parlent plus et se replient sur la cellule familiale. L’isolement s’accentue » - Salah, habitant du quartier d’Elsau et Voisin Malin

« J’ai plus de 60 ans, déjà à la retraite. Je suis content que vous soyez passés car je ne savais pas qu’il existe toutes ces structures […]. Donnez-moi un deuxième flyer pour que J’en parle autour de moi » - un habitant du quartier d’Elsau.

« C’est une vraie démarche d’aller-vers, où les habitants ont les mains dans le cambouis, affrontent le refus, vont chercher, aider et finalement permettre vraiment aux âgés et leurs aidants de vivre mieux », la chargée de développement social de Malakoff Humanis Strasbourg

Porteur(s) de l'action

Association VoisinMalin

Objectif(s) et bref descriptif

Depuis 2010, VoisinMalin déploie une démarche singulière de médiation d’habitants à habitants dans les quartiers populaires, en partenariat avec des acteurs institutionnels (bailleurs, collectivités, structures de services publics, organismes de protection sociale. L’association repère, recrute et salarie en CDI (15 à 19h par mois) des habitants de ces quartiers : les « Voisins Malins ». Ils résident sur place, identifient les ressources locales, vont à la rencontre des habitants, afin de mieux appréhender leurs besoins, de les aider à dépasser leur méfiance vis-à-vis des institutions, de leur apporter les informations utiles à leur vie quotidienne et de les encourager à s’investir. Chaque campagne concerne une thématique précise (le logement, l’accès à la santé, la parentalité…) et est réalisée en partenariat avec les acteurs référents sur ces sujets.

Soutenue par des groupes de protection sociale et des collectivités locales, l’association a initié sur une douzaine de quartiers politiques de la ville (QPV), des campagnes de porte-à-porte afin de mieux identifier les besoins des personnes-âgées et de leurs aidants et de rompre leur isolement. La démarche génère un triple bénéfice : pour les habitants rencontrés, pour les Voisins Malins qui gagnent en confiance et compétences et pour les acteurs institutionnels qui peuvent mieux comprendre les réalités de leurs administrés et adapter leurs réponses.

L’essentiel :

Porteur: l’association VoisinMalin intervient depuis 2010, en partenariat avec des acteurs publics et privés, sur les quartiers prioritaires QPV de plus 19 villes, dans cinq régions

Date de création: 2016 pour les interventions auprès des personnes-âgées 

Population concernée: personnes-âgées isolées, proches aidants de personnes âgées résidant dans des QPV, habitants des QPV ayant dans leur entourage des personnes-âgées et plus globalement l’ensemble des habitants

Territoire concerné: Aulnay-sous-Bois, Mantes-la-Jolie, Paris 19^ème, Montreuil, Ris-Orangis, Roubaix, Strasbourg, Villeurbanne 

Objectifs de l’action: 

• repérer les signes de fragilité et les situations d’isolement liés à l’âge;
• favoriser la prise de conscience par les aidants de leur rôle;
• informer, orienter et permettre aux habitants d’accéder à des services et solutions à proximité de chez eux;
• développer des coopérations entre les différents acteurs intervenant sur le vieillissement, la perte d’autonomie, le soutien aux proches aidants et le lien social;
• redonner confiance aux habitants des QPV dans leurs capacités à agir

Partenaires: 

• au niveau national : CNAV, groupes de protection sociale (AG2R – La Mondiale, Malakoff Humanis, APICIL)
• au niveau local : bailleurs sociaux, collectivités locales (conseils départementaux dans le cadre de la conférence des financeurs de la prévention de la perte d’autonomie), acteurs concernés par le bien-vieillir et l’aide aux aidants (centres sociaux, CCAS, Mairies de quartier, CLIC, résidences autonomie, plateforme de répit, associations…)

Caractère innovant:

• l’approche de pair à pair;
• une médiation active qui permet de couvrir « le dernier kilomètre » et de toucher les personnes les plus éloignées ou isolées;
• la co-construction des messages et des réponses avec les Voisins Malins et les partenaires locaux ou nationaux;
• une restitution partagée en présence des partenaires et des Voisins Malins

Impacts: 

• identifier des personnes-âgées et leurs aidants isolés ou en risque d’isolement et créer un lien de confiance avec eux ;
• leur permettre d’acquérir des informations nouvelles répondant à leur besoin et d’entreprendre des démarches pour améliorer leur vie quotidienne et accéder à leurs droits ; 
• valoriser des habitants en leur permettant de devenir des acteurs reconnus, d’acquérir de nouvelles connaissances, de reprendre confiance en eux ; 
• apporter des éléments de compréhension aux acteurs locaux sur les besoins et les attentes des personnes-âgées vivant en QPV, afin qu’ils adaptent leur service;
• favoriser la création de nouvelles dynamiques entre les différents acteurs du quartier et leurs partenaires.

Origine(s)

L’association VoisinMalin (voir fiche Apriles) a été créée en 2010, à l’initiative d’une diplômée de l’Ecole Supérieure de Commerce de Paris, qui a débuté sa carrière en travaillant pendant plus de 10 ans au développement de quartiers populaires, à l’étranger puis en France. Témoin des dynamiques collectives qui peuvent naitre lorsque la capacité d’agir des habitants et les ressources locales sont valorisées, elle constate également les difficultés pour les institutions à connaître les besoins de ces habitants, et pour ces derniers à recourir aux services et droits les concernant, faute d’accès à l’information, de méfiance envers les institutions ou d’un sentiment d’illégitimité.

Le principe de VoisinMalin est de s’appuyer sur des habitants-salariés identifiés et formés pour mener des campagnes de porte-à-porte autour de sujets du quotidien, en partenariat avec un acteur local : le cadre de vie et l’évolution des logements pour un bailleur social, l’accès aux droits et l’éducation pour une collectivité, la prévention santé pour une Agence Régionale de Santé, la mobilité pour une société de transport urbain… Avec pour objectif de renouer des liens de confiance et d’engager une coopération entre habitants et institutions afin d’améliorer les conditions de vie. L’association s’est progressivement structurée autour d’une équipe nationale qui assure les fonctions supports, les projets de développement et l’appui aux équipes de terrain, qui représentent 95% des salariés. Quatre directions territoriales (91-78 ; 93 ; 95-75-67-59 ; 13-69), accompagnent 18 responsables de sites, en charge de piloter et développer l’activité localement et de constituer et animer leur équipe de Voisins Malins, au nombre de 152 fin 2023.

Au fil des campagnes menées depuis 10 ans, des difficultés concernant les personnes-âgées (précarité, isolement, logement, mobilité, barrière de la langue pour les personnes-âgées immigrées, non recours au droit) remontent de façon récurrente aux Voisins Malins. Une première expérimentation a été menée sur les sites de Paris, Aulnay-sous-Bois, Montreuil et Ris-Orangis consistant à intégrer à des campagnes relatives au logement un message complémentaire dédié aux personnes âgées, sur la prévention des chutes. Fort de cette première expérience, VoisinMalin déploie une nouvelle campagne, tournée précisément vers les personnes âgées, à Aulnay en 2017 en partenariat avec la CNAV, AG2R – La Mondiale et un bailleur social. L’action est concluante puisque sur l’ensemble des habitants rencontrée, un tiers sont des personnes-âgées qui bénéficieront d’une information, d’une détection éventuelle de leurs besoins, y compris en matière de lien social, et d’une orientation vers les structures de quartier.

A nouveau, des campagnes incluant des messages tournés vers les seniors sont menées en Essonne et à Paris, notamment avec le soutien de la Conférence des financeurs. En 2021, dans un contexte de repli sur soi post Covid, la dynamique continue d’évoluer en intégrant le prisme des aidants dans ces campagnes ciblées : de nouvelles campagnes de porte-à-porte sont mises en œuvre en partenariat avec Malakoff Humanis. A partir de 2023, VoisinMalin impulse le changement d’échelle de ces interventions et déploie de nouvelles campagnes à destination des personnes âgées et des aidants sur de nouveaux territoires, dont la ville de Strasbourg.

Description détaillée

Au plus près des besoins : l’exemple du quartier d’Elsau à Strasbourg

Si le partenariat entre VoisinMalin et Malakoff Humanis s’inscrit dans le cadre d’une convention nationale, chaque projet repose sur une dynamique locale et nécessite une durée de mise en œuvre variable, d’une année ou plus. 

Un premier temps de cadrage est réalisé localement avec les équipes de Malakoff Humanis et d’autres partenaires essentiels pour définir les objectifs de la mission, le périmètre géographique des campagnes, le nombre d’habitants ciblés, les messages à transmettre, les formations des voisins malins à prévoir et le calendrier de mise en œuvre. A Strasbourg, une campagne est menée en 2023 sur le quartier d’Elsau, où VoisinMalin y est déjà implanté et est intervenu dans une précédente campagne de porte à porte pour l’Agence du Climat. 

L’Eurométropole strasbourgeoise a inscrit ce Quartier Politique de la Ville (QPV) au contrat de ville (2024-2030) : composé à 85% de logement sociaux, le quartier accueille 4500 habitants en grande précarité sociale, dont un tiers est d'origine étrangère et 18% a plus de 60 ans, avec pour conséquences un repli identitaire et des phénomènes d'isolement de plus en plus marqué.

L’objectif est de mener une campagne de porte-à-porte auprès de 350 logements gérés par OPHEA, principal bailleur de l’Eurométropole, afin dans un premier temps d’informer les personnes notamment âgées sur les ressources locales disponibles, de repérer et sensibiliser les aidants et d’orienter celles et ceux qui le souhaitent vers les interlocuteurs en mesure de répondre à leurs besoins. Ces échanges permettent également de faire remonter aux partenaires financiers et opérationnels, les besoins et les freins spécifiques aux habitants de l’Elsau. 

Deux passages sont programmés : le premier concerne tous les logements, en partant du principe que chacun peut avoir dans son entourage une personne âgée ou un aidant. Le deuxième permet de constater si des habitants repérés lors du premier passage en raison de leur situation (une cinquantaine au plus) ont entrepris des démarches et, si ce n’est pas le cas, d’identifier les freins et compléter leur information. 

Des Voisins moteur de la confiance

Une fois les modalités de la campagne convenues avec les partenaires, l’équipe de Voisins Malins est alors mobilisée. Ces Voisins Malins sont des habitants du quartier, souvent déjà impliqués dans la vie de celui-ci ou disposant de compétences (linguistiques notamment) facilitant l’échange avec les habitants, et disponibles pour d’intervenir sur des horaires atypiques (fin de journée, week-end). Ils disposent d’un contrat de travail à durée indéterminée (CDI) de 12 à 19 heures par mois, qui constitue un complément de ressources et une reconnaissance de leurs compétences, notamment vis-à-vis des partenaires. 

Orientés par les partenaires locaux ou ayant appris l’existence de l’association lors d’un précédent porte-à-porte ou par le bouche à oreille, ils reçoivent une formation d’une demi-journée pendant laquelle le rôle et la posture du Voisin Malin (neutralité, écoute active…) sont travaillés. Tout au long de leurs missions, ils sont accompagnés par leur responsable de site et bénéficient mensuellement d’un entretien individuel, ainsi que de temps collectifs d’échange de pratique. 

La composition des équipes varie selon les sites. Etudiants, personnes retraitées, femmes au foyer, demandeurs d’emplois, la diversité de profils constitue une richesse et un atout pour gagner la confiance et faire ouvrir les portes. C’est aussi un point de vigilance pour l’association car le turnover est important en raison du parcours de vie de ces habitants de QPV (reprise d’emploi à temps complet, déménagement, santé précaire…). A l’Elsau, l’équipe a mis du temps à se stabiliser, pour finalement regrouper quatre Voisins Malins aux profils très complémentaires (cinq langues parlées). 

Co-construire la campagne de porte-à-porte

Des sessions d’immersion dans le quartier afin d’en identifier les ressources, puis de construction des supports d’entretien sont alors conduits en préalable de la campagne de porte-à porte. Les Voisins Malins sont ainsi au cœur de la démarche, les partenaires étant également associés pour apporter leur connaissance du tissu associatif ou institutionnel local et solliciter leur réseau. 

A l’Elsau, l’association VoisinMalin a pu se familiariser avec les acteurs du quartier en intégrant des dynamiques préexistantes (Ateliers territoriaux des partenaires, Café des partenaires) et établir des relations avec des structures locales qui soutiennent le lien social ou accompagnent les personnes-âgées et leurs aidants : centre socio-culturel, tiers-lieu du petit Labo, marmites d’entr’aide, association de soutien aux aidants « Les ricochets » … 

Dans le même temps, les Voisins Malins sont sensibilisés par des experts locaux à la question du vieillissement et de l’aidance, ce qui leur offre l’occasion de déconstruire des représentations, de partager des ressentis et de formuler les enjeux de leur quartier. Les Voisins Malins strasbourgeois ont ainsi échangé, lors de deux demies journées, avec une chargée de projets Séniors et Handicaps de la Ville de Strasbourg, autour de l’image de la vieillesse, des facteurs d’isolement, de la perte d’autonomie, des leviers de prévention, et avec le BAIA (https://odas.labau.org/initiatives/le-baia-un-service-daccompagnement-global-et-de-proximite-pour-les-aidants-du-bas-rhin), un service de soutien aux proches aidants du CIDFF 67.

A l’issue de ces différents temps, une cartographie des ressources du territoire est établie et alimente le séminaire d’équipe (2 ou 3 réunions) au cours duquel les Voisins Malins vont construire la trame d’entretien selon les interlocuteurs, le questionnaire et le document de synthèse qui pourra être remis lors du porte-à-porte. L’objectif n’est pas d’être exhaustif dans les informations apportées, mais de faire connaître et d’orienter vers les réponses de proximité jugées les plus adaptées et pertinentes.

Prendre le temps de l’échange

La campagne de porte--à porte peut alors démarrer :  les bailleurs sociaux sont informés et  préviennent les locataires via un avis de passage dans les halls de la venue des Voisins Malins. Plus ponctuellement, les Voisins Malins peuvent aller à la rencontre des habitants sur des lieux fréquentés par la population, comme le marché, le centre socio-culturel ou le forum des associations.

Les Voisins Malins interviennent selon leurs disponibilités (du lundi au samedi entre 9h et 20h), le plus souvent seuls, après avoir été accompagnés sur la première intervention par la responsable du site, pour procéder à d’éventuelles adaptation de la trame d’entretien. Le rappel de leur implantation dans le quartier favorise l’amorce d’un échange et en cas de méfiance, un badge leur permet de s’identifier. Depuis 2017, ils disposent de tablettes numériques où sont enregistrées des informations sur les immeubles visités, les trames d’entretiens et où ils peuvent saisir le contenu des échanges.

Le plus difficile reste de réussir à ouvrir la porte : il faut parfois revenir plusieurs fois avant d’avoir un interlocuteur et les visites s’étalent sur plusieurs mois. Même si bien souvent, l’entretien a lieu sur le palier, les habitants sont contents de parler. Le Voisin Malin s’informe sur leur connaissance de ce qui existe dans le quartier pour favoriser le lien social des âgés, sur leurs propres besoins ou ceux de leur entourage, rarement formulés spontanément. 

Les Voisins Malins doivent savoir adapter leur discours, prendre le temps de l’écoute, notamment chez les aidants qui ont du mal à conscientiser leur rôle. Un entretien peut alors durer jusqu’à trois quarts d’heure. A l’issue de tout échange, un flyer d’une page mentionnant l’essentiel des contacts utiles est remis, complété selon les besoins détectés par des documents des structures partenaires.

Une analyse partagée des résultats

Lors de la campagne de l’Elsau, les portes se sont ouvertes au premier passage pour 82% des 350 logements ciblés et ont donné lieu à des entretiens dans 201 cas (78%). Un second passage est ensuite systématiquement programmé, entre trois et six mois plus tard, sur un nombre limité de logements (une cinquantaine en général), là où les personnes ont manifesté leur intérêt pour les informations données, ou lorsque les Voisins Malins ont identifié une difficulté particulière. Une nouvelle trame d’échanges est alors préparée, avec des informations plus ciblées sur les dispositifs d’aides et d’accompagnement. A L’Elsau, sur les 34 visites prévues, 31 portes se sont ouvertes et 29 entretiens ont eu lieu.

A l’issue de la campagne, financeurs, partenaires et Voisins Malins sont conviés à un bilan. A l’Elsau, l’objectif d’entrer en contact avec des personnes-âgées ou leurs aidants a été atteint : sur l’ensemble des habitants rencontrés, 32% avaient plus de 60 ans ou approchaient de cet âge, 35% avait dans leur entourage une personne de plus de 60 ans et 41% aidaient régulièrement une personnes-âgée. Ceux qui n’étaient pas directement concernés ont souvent témoigné de leur intérêt pour la démarche et de leur intention de relayer autour d’eux les informations reçues. 

La très grande majorité (85%) reconnait avoir appris des choses nouvelles et s’est montrée intéressée par les activités proposées dans le quartier alors que les aidants ont été plus réceptifs aux informations sur les dispositifs de veille et d’écoute. Toutefois, aucune des personnes revues en seconde visite n’avait encore sauté le pas, qu’il s’agisse de se renseigner sur une activité, de faire les démarches pour obtenir une aide ou de s’inscrire sur le registre canicule… 

Comme l’ont constaté les Voisins Malins, bien que le besoin d’accompagnement soit fort, beaucoup de personnes sont réticentes à faire appel à une aide extérieure à leur famille. Quant aux aidants, confrontés à la nécessité d’arbitrer leurs priorités, ils privilégient le temps consacré au proches aidés, plutôt qu’aux démarches pour obtenir une aide en tant qu’aidant

Des enseignements locaux à l’essaimage d’un modèle

Quels que soient les sites où ces campagnes en faveur des âgés ont été menées, les partenaires ont confirmé l’intérêt d’une telle démarche, qui permet d’obtenir des informations très concrètes sur les personnes et leurs besoins. Ainsi, à l’Elsau, les échanges ont mis en exergue la difficulté pour les habitants d’accéder aux informations, leur méfiance pour ce qui est étranger à la cellule familiale, le besoin d’être accompagné, notamment par un proche, pour aller vers une activité, des demandes récurrentes concernant la mobilité et l’aménagement du logement… 

Les Voisins Malins ont pointé la difficulté à passer le relais sur certaines situations lorsque des interlocuteurs comme les Petits Frères des Pauvres ne sont pas présents sur le quartier ou que la ville de Strasbourg n’a pas pourvu le poste de coordonnateur personnes âgées sur le secteur. Du côté de Malakoff Humanis, des perspectives sont déjà envisagées pour mieux outiller les Voisins, soutenir les acteurs de proximité afin d’appuyer leurs actions en matière de liens et d’aller vers, pour lancer une nouvelle campagne sur le quartier proche de Montagne Verte.

Par ailleurs, chaque campagne alimente la réflexion d’un groupe d’échange national, réunissant des responsables de sites, directrices territoriales et membres de l’équipe développement, afin de capitaliser sur les expériences, compétences et bonnes pratiques développées par chacun. 

Au-delà de cette dynamique interne, l’association VoisinMalin a initié, dans le cadre de la convention avec Malakoff Humanis, l’essaimage de sa méthodologie auprès d’acteurs des territoires qui pourraient ainsi porter les campagnes de porte-à-porte. Des premières conventions ont été signées, avec la structure barcelonaise A Porta, ainsi qu’avec des associations comme 13 Avenir à Paris ou La Cohue à Rennes. 

Bilan

Eléments positifs :

• Une approche de pair à pair qui favorise la relation de confiance,
• Une médiation active, en grande proximité, qui permet de toucher les personnes les plus isolées et de les orienter vers les acteurs du territoire, 
• Une co-construction des campagnes avec les habitants « ressources » et les acteurs de proximité,
• Une valorisation des habitants des QPV qui favorise un changement de posture entre habitants et institutions,
• La capitalisation entre les différents sites, qui alimente une réflexion plus systémique sur le sujet du vieillissement et de l’aidance en QPV.

Les points d’attention :

• Un investissement dans la formation des Voisins Malins qui doit être constamment renouvelé en raison d’un turnover important,
• La difficulté à ouvrir les portes, qui implique plusieurs passages, un travail sur la posture et une présence dans la durée,
• La nécessité d’aller au-delà de la délivrance d’informations avec un accompagnement physique vers des solutions qui ne sont pas toujours présentes en proximité,
• L’absence de relais dans le quartier sur certaines problématiques identifiées,
• La barrière de la langue et la nécessité de la contourner en recourant à de nouveaux outils comme la facilitation graphique

Partenaire(s)

• Nationaux : CNAV, Groupes de protection sociale (AG2R-La Mondiale, Malakoff Humanis)

• Locaux : Bailleurs sociaux, collectivités territoriales, Conférences des financeurs de prévention de la perte d’autonomie, Centre communaux d’action sociale, Centres sociaux, Plateformes de répit, associations nationales et locales (Petits Frères des Pauvres, Emmaüs Connect, Unis-Cité, Tiers-lieux…)

Moyens

• Humains : chaque campagne de porte-à-porte implique une équipe de 5 à 10 Voisins, encadrés par un responsable de site. Ils sont appuyés par la ou le Directrice.teur territorial.e, ainsi que par la Responsable nationale impact et valorisation.

• Financiers :  le financement de VoisinMalin repose sur un modèle hybride. 65% des ressources de l’association proviennent des financements des campagnes de porte-à-porte ; 25% du soutien de fondations d’entreprises privées, pour le développement et l’innovation ; 10% de subventions publiques nationales ou locales. 

• Matériels : des tablettes numériques pour chaque Voisin Malin ; une application de traitement des données recueillies, développé sur mesure par CapGemini (pro bono).